近(jin)日，網(wang)友jmdachenglaw分(fen)享了(le)他(ta)關于辦理(li)美國簽證被拒簽的“慘痛經歷 ”，找了大公司代辦，結果(guo)不如小公司專業(ye)！

　　jmdachenglaw：上周我(wo)們全家被美領(ling)館拒簽，現在(zai)我(wo)不(bu)禁回想(xiang)，如果我(wo)沒有找某旅行網，必然(ran)不(bu)會是這個結果。

　　悲劇從相信該(gai)旅(lv)行(xing)網(wang)是大公司比較專業開(kai)始。（以下(xia)稱(cheng)XC）

　　[耽(dan)誤時間，拖過(guo)了免面試(shi)期限]

　　根據最新的規則，曾經有赴美簽證，并且過期后四年內，都可以申請免面試。在免面試期限的最后一周，我聯系了幾個簽證公司，當時其他的公司明明承諾兩天內可以送到中信銀行，哪怕延遲兩三天，也還是完全來得及，但是在打完XC的客服電話后，我還是選擇了交給XC去做，想著既然XC說來得及，那便不會食言，畢竟是大公司，經驗豐富，過程中應該值得信賴。結果我完全錯了。

　　XC在受理了我的訂單后，我立即填寫并提交了所有材料，甚至在兩個小時內把護照以及后續需要簽字的文件都一并郵寄了出去，而簽證費用、服務費用等我在提交訂單是立即都支付了。我將緊急的情況給幫我處理簽證的客服說明，客服的意思是，她可以加速處理，不過最后能不能免面試出簽不確定，因為接近deadline，我說沒事，只要能在到期前送進去就好。第二天，順豐就將我的全部材料遞送到了XC，此時我立即聯系經辦客服，經辦客服說會有人收的，到時候會送過來，我質疑：已經很緊急了，如果你們前臺簽收，為什么不去主動拿一下，還要等內部慢慢流轉。客服敷衍了幾句，我那個時候就覺得她根本不關心，即使我給她說我這段時間在外地，還要照顧孩子，回上海面簽非常麻煩，她還是都忽視了，堅持等著。

　　轉(zhuan)眼到(dao)了(le)(le)(le)(le)下周一(yi)，我(wo)很焦慮得等(deng)待，正常今天(tian)(tian)怎么都(dou)應該(gai)將材(cai)料送去(qu)(qu)銀(yin)(yin)行了(le)(le)(le)(le)，在我(wo)的(de)(de)追問下，客服說還(huan)沒有(you)付(fu)(fu)好(hao)簽證(zheng)費用，我(wo)質疑為(wei)什么我(wo)上(shang)周就(jiu)付(fu)(fu)費了(le)(le)(le)(le) ，而(er)且上(shang)周材(cai)料你(ni)們都(dou)齊(qi)全(quan)了(le)(le)(le)(le)，這(zhe)周費用還(huan)沒付(fu)(fu)好(hao)，又耽(dan)誤一(yi)天(tian)(tian)，客服說沒辦法(fa)， 好(hao)幾個(ge)部門，他們是(shi)大(da)公司(si)，沒法(fa)和(he)小(xiao)公司(si)比。到(dao)了(le)(le)(le)(le)下午(wu)，給我(wo)打電話(hua)說付(fu)(fu)款還(huan)沒弄好(hao)，要等(deng)到(dao)明(ming)(ming)(ming)天(tian)(tian)。可是(shi)明(ming)(ming)(ming)天(tian)(tian)就(jiu)是(shi)最后(hou)(hou)期(qi)限了(le)(le)(le)(le)，要是(shi)明(ming)(ming)(ming)天(tian)(tian)再(zai)耽(dan)擱過去(qu)(qu)，銀(yin)(yin)行就(jiu)不接收了(le)(le)(le)(le)，等(deng)到(dao)第二天(tian)(tian)，說是(shi)付(fu)(fu)款終(zhong)于付(fu)(fu)好(hao)了(le)(le)(le)(le)，但是(shi)還(huan)是(shi)送不了(le)(le)(le)(le)，必須還(huan)要等(deng)一(yi)天(tian)(tian)，今天(tian)(tian)弄好(hao)的(de)(de)，必須明(ming)(ming)(ming)天(tian)(tian)去(qu)(qu)送，明(ming)(ming)(ming)天(tian)(tian)送銀(yin)(yin)行就(jiu)不收了(le)(le)(le)(le)，但是(shi)沒辦法(fa)，我(wo)們的(de)(de)流程就(jiu)是(shi)這(zhe)樣(yang)(yang)，你(ni)還(huan)是(shi)申請(qing)面試吧(ba)。經辦客服的(de)(de)回復，毫無任(ren)何(he)歉(qian)意(yi)，她沒有(you)表示(shi)因為(wei)自己工作的(de)(de)延遲給客戶造成(cheng)如此大(da)的(de)(de)麻(ma)煩，而(er)感到(dao)抱歉(qian)。而(er)是(shi)強調：我(wo)們有(you)流程，來不及(ji)送進，就(jiu)這(zhe)樣(yang)(yang)了(le)(le)(le)(le)。那個(ge)時候我(wo)已經有(you)些生氣了(le)(le)(le)(le)，掛了(le)(le)(le)(le)電話(hua)后(hou)(hou)又打回去(qu)(qu)表示(shi)了(le)(le)(le)(le)我(wo)的(de)(de)意(yi)見，希望他們想辦法(fa)既然材(cai)料好(hao)了(le)(le)(le)(le)就(jiu)專門去(qu)(qu)送一(yi)下，否則我(wo)帶(dai)著(zhu)孩(hai)子兩(liang)地飛很不方便(bian)，結果被拒絕。

　　【無(wu)效流程，疏于指導，全家被拒】

　　我那時候更多的是自認倒霉，沒有立即意識到XC這樣的服務流程和態度存在的更大隱患;另一個考慮是我的簽證已經交給XC了，那后面老公和孩子的就一起找XC辦理吧。全家交給XC，材料填了一大堆，后來發現，表格是呈交給XC的，而美領館根本不需要如此如此之多的內容，一個信息表格，就需要填寫幾個小時，你的工作、學習、父母都要做非常詳細的交代，就這些詳細內容要追溯個幾十年，從信息安全和泄露的角度講，XC通過代辦簽證而要求客戶提交了大量不必要的資料，真的不禁讓人有些膽寒。

　　信息全部填寫后，XC不過幫你上傳其中的一小部分內容到美領館，然后就結束訂單服務了，你的手機收到面試通知，然后就是一篇須知，須知得內容非常白癡寬泛，百度搜一下都比這個有用，然后XC的使命就完成了，至于指導，零。等了幾天感覺有點心慌，XC說有個微信號加個群有問題去問，結果里面幾百人全是簽證客戶，而客服人員就兩三個，而且發什么回復也幾乎不回復，有問題全靠客戶們自問自答。然后我給經辦的客服打電話問有什么要注意的，然后錯誤更大了，因為她就是一個上傳材料的流水線，她什么也不懂。我說我又赴美經歷，但是老公沒有，幾乎白本，而且戶口不在上海，(其實我不說她也能知道，但是我猜想她可能對我們的信息連看也沒看，就只顧著復制粘貼或者照抄)，這樣簽會不會有問題。她說問題應該不大，你有赴美記錄，而且你們有收入證明什么的就好了。我問還要準備什么，她說看那個須知，帶上材料就好了。我問是全家一起面試好還是分開面試好，她說你給工作人員說說一起面試就行了，沒什么問題的。好吧這是個巨大的錯誤。首先：外地戶口+白本風險就非常大了，你還建議一起面試，一家人去旅游，要拒簽是全部拒簽的。而我這種有赴美記錄還有其他發達國家簽證的，正常是百分百過的，就要被牽連著一起被拒簽。面試情況果然如此，老外看了我和孩子的護照，就說了句你去過美國，然后都沒什么問我了。然后就全部集中在我老公的白本和外地戶口上，然后我們立即補充提交了按照XC要求準備的在職證明和居住證，沒用，仍然全部拒簽。

　　后來我們詢問了其他中介，他們告訴我們，策略大錯誤，不要以為收入高有房產證明就有用，對于老外來說，護照和身份證不太會作假，手感摸摸，仔細看看就知道，所以白本和外地戶口這樣的硬傷真是而明顯的，你們提供的其他材料本來就只是參考，而收入高這種就更要小心被質疑作假。這種情況，媽媽是上海戶口，而且去過美國、日本等地旅游，完全可以自己帶孩子簽，幾乎百分百過簽。而爸爸的情況則建議先去其他地方旅游一次，然后再簽，時間上實在來不及，也應該分開面試，這樣大大減少全家被拒的概率。而且，每家每戶情況都非常不一樣，本來也應該由專業的顧問看完材料再給出具體建議，可見XC并沒有做他們該做的事。

　　XC在整個過程中，都是流水線作業，電話客服永遠占線，他們只走流程，才不會認真考慮申請人的個人情況，而處理工作的人，都是年輕人，而這些年輕人又缺乏家庭和社會的經驗，他們并沒有赴美經驗，沒有家庭出游經驗，在事情的認知和責任承擔上缺乏能力和主動性，但他們卻在提供這方面的服務。涉及到家庭情況、工作情況的赴美面試，則是非常個人化的。這種評估和指導一旦錯誤，將對申請人造成極大影響。

　　處理投訴的工作人員，雖然承認服務方面出現了問題，但是態度仍然很惡劣，采用對客戶打擊和辯論的方式試圖打壓客戶的投訴，最后不堪她的騷擾，把她的電話屏蔽了，最后等12315處理，XC做的不好，就別怕大家知道，省的耽誤更多人。

　　今天我因為XC遭受了很大損失，我在這個過程中學到了知識，得到了教訓。我可以選擇要求XC承擔責任，我也可以把我的經歷告訴大家，市場是聰明的，不尊重客戶，缺乏責任感的企業活不長久，至少其他人能通過我的教訓而少走彎路。

　　還有訂酒店方面，XC也給過我一個教訓，如果那時候我能意識到這個企業的問題不再信任讓它，也許還能避免這此的不幸。預付費給XC預訂麗思卡爾頓，在床型選擇上XC打電話給我，第一個電話沒接到，五分鐘后第二個電話我接到了，客服說：第一個電話打給你沒接，我直接幫你確定要大床房了。我當時的情況必須是雙床房，所以要求XC去溝通變更，然后兩天就陷入客服死循環，客服說你為什么下單不選雙床，我說你們的選擇里確實有個選擇是：必須單床，但是很奇怪沒有必須雙床的選擇，我去哪里選?客服核實后也沒說什么，反正就是不能改，不能退錢，最后我自己到酒店前臺解決了，整個過程XC除了浪費時間死循環什么也沒干，最后回訪時主動給賠了500積分，大概就是免費郵寄5次行程單的水平。

　　在這兩次烏龍事件中，XC給我的感受是：XC的領導人缺乏責任感，企業文化是一毛不拔，所以XC的員工普遍缺乏從客戶角度出發的服務意識，態度生硬，對錯誤不承擔責任。

　　最后，酒店建議：某龍。服務好太多，而且主打保證金;而且XC主打預付費，XC的利益最大化了，但是客戶在一些酒店集團的會員升級，預付費酒店是不計算的。另外簽證是特別不建議找XC，寧愿找小公司，小公司與客服直接對接，有人給你一對一溝通，他們的經驗是非常豐富的，甚至很多工作人員自己都有赴美的經歷，他們給出的建議相對可靠和詳細。

　　這十來年，注重客戶體驗的公司活下來了，客戶服務差的公司必然死去，已是鐵的事實。XC在旅游方面雖因扎根多年市場占有率不低，但互聯網時代變遷如此之快，得人心者得天下，客戶走了就不再回頭。XC如不改變，必將走向萎縮和死亡。

　　已經投訴到(dao)消協(xie)，處(chu)理中，后面(mian)再跟新。

作者：jmdachenglaw    

中航國旅點評：

     不管大公(gong)司(si)小公(gong)司(si)，簽(qian)(qian)證(zheng)真的(de)(de)(de)不是(shi)(shi)一(yi)個標準化產品，護照是(shi)(shi)否有(you)效、出(chu)行(xing)的(de)(de)(de)時間、使(shi)領館(guan)的(de)(de)(de)處(chu)理(li)流程(cheng)、申請者的(de)(de)(de)個人(ren)情況、代辦人(ren)的(de)(de)(de)經驗是(shi)(shi)否豐富、簽(qian)(qian)證(zheng)官的(de)(de)(de)習慣等等諸多不確(que)定因素決(jue)定簽(qian)(qian)證(zheng)需要特別認真的(de)(de)(de)對待，如果僅僅是(shi)(shi)流水線程(cheng)式化的(de)(de)(de)處(chu)理(li)，不出(chu)問題大家自(zi)然(ran)相安(an)無事，一(yi)出(chu)問題自(zi)然(ran)會影響你(ni)的(de)(de)(de)出(chu)行(xing)，甚至行(xing)程(cheng)取消、機票酒(jiu)店簽(qian)(qian)證(zheng)等相關(guan)費用損(sun)失掉，最杯具(ju)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)來自(zi)不易的(de)(de)(de)假(jia)期也隨之泡湯(tang)了！

     所以(yi)，辦理簽證一(yi)定要認真。