此文記錄了(le)外交(jiao)部(bu)全球領事保護與(yu)服務應急(ji)呼叫中(zhong)心前臺坐席張雪蕊(rui)在接(jie)聽求助人來電過程中(zhong)的感悟和體會。

    你知道什么是“領事保護”嗎？很多人似乎不清楚。由于從事外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心12308熱線接線工作的緣故，我經常與家人朋友提及，但無人了解。簡單來說，“領事保護”就是為海外中國公民提供必要的幫助，說起來簡單，做起來卻很難！

     我并沒有接觸過領事保護一線實際工作，只能通過自己所學的理論知識和掌握的信息盡可能給求助者提供相應的幫助。有一段時間我經常發現心有余而力不足，我很想幫助求助者，但有些事情是“領事保護”無能為力的，我當時感覺有點沮喪和無奈，直到我接到了一個案件......

　　2016年1月11日我接到求助者高女士的來電，她反映自己常住日本，護照是在中國駐日本使館辦理的，現在要過境新加坡前往馬來西亞，但在新加坡機場護照丟失，被迫滯留在機場。雖然已經第一時間聯系了中國駐新加坡使館，使館告知高女士可前往使館由工作人員為其頒發旅行證，但因高女士的護照由中國駐日本使館簽發，需要駐日本使館協助核實身份。因為當天日本是公休日，高女士聯系不上駐日本使館工作人員，所以焦急無助的她不得不向12308求助。

　　聽(ting)完高(gao)(gao)女(nv)士的(de)(de)(de)(de)陳述后，我(wo)(wo)(wo)也(ye)感(gan)到(dao)事情(qing)(qing)處理起來比較(jiao)困難，因(yin)為(wei)駐(zhu)日(ri)本使(shi)館(guan)(guan)一(yi)般需(xu)要(yao)(yao)在工(gong)作(zuo)(zuo)時(shi)間內(nei)受(shou)理證件申請。但想到(dao)高(gao)(gao)女(nv)士目(mu)前孤(gu)身一(yi)人(ren)(ren)在機場，進退兩難，我(wo)(wo)(wo)及(ji)時(shi)向(xiang)高(gao)(gao)女(nv)士提供(gong)(gong)了(le)(le)(le)駐(zhu)日(ri)本使(shi)館(guan)(guan)24小時(shi)領(ling)保(bao)電話(hua)(hua)，建議(yi)她(ta)向(xiang)領(ling)事官員說明情(qing)(qing)況協商處理。高(gao)(gao)女(nv)士非常(chang)著急、慌張，情(qing)(qing)緒不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)太(tai)穩(wen)定(ding)，于是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)斷安慰她(ta)，讓她(ta)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)太(tai)著急，告(gao)知(zhi)她(ta)我(wo)(wo)(wo)們一(yi)定(ding)會(hui)盡(jin)全力(li)幫助(zhu)(zhu)(zhu)她(ta)。可能我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)安慰感(gan)動了(le)(le)(le)她(ta)，她(ta)的(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音有(you)(you)(you)些哽咽(yan)。她(ta)說：“我(wo)(wo)(wo)現(xian)在很無助(zhu)(zhu)(zhu)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)知(zhi)道(dao)該怎么辦，幸好有(you)(you)(you)你們給出點子(zi)，這種時(shi)候能聽(ting)到(dao)同胞的(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音真(zhen)好。”聽(ting)完她(ta)的(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)我(wo)(wo)(wo)也(ye)很感(gan)動，聲(sheng)音也(ye)有(you)(you)(you)些哽咽(yan)了(le)(le)(le)，但想到(dao)我(wo)(wo)(wo)們是(shi)(shi)提供(gong)(gong)專業服務的(de)(de)(de)(de)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能太(tai)情(qing)(qing)緒化(hua)，這樣會(hui)使(shi)求助(zhu)(zhu)(zhu)者(zhe)(zhe)更加不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)安，就強壓了(le)(le)(le)內(nei)心的(de)(de)(de)(de)激動，穩(wen)定(ding)了(le)(le)(le)情(qing)(qing)緒。高(gao)(gao)女(nv)士了(le)(le)(le)解(jie)(jie)到(dao)解(jie)(jie)決(jue)(jue)問(wen)題的(de)(de)(de)(de)渠(qu)道(dao)和(he)有(you)(you)(you)用信(xin)(xin)息后，表達了(le)(le)(le)對(dui)12308熱線(xian)和(he)使(shi)館(guan)(guan)工(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)感(gan)謝。但是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)還是(shi)(shi)很遺(yi)憾，因(yin)為(wei)沒有(you)(you)(you)能夠(gou)直(zhi)接幫到(dao)高(gao)(gao)女(nv)士什么忙，只是(shi)(shi)把我(wo)(wo)(wo)知(zhi)道(dao)的(de)(de)(de)(de)有(you)(you)(you)限的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息告(gao)訴了(le)(le)(le)她(ta)，所(suo)以(yi)內(nei)心暗暗祈禱高(gao)(gao)女(nv)士的(de)(de)(de)(de)問(wen)題能夠(gou)得(de)到(dao)及(ji)時(shi)解(jie)(jie)決(jue)(jue)。但同時(shi)我(wo)(wo)(wo)意識到(dao)我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)十分(fen)重要(yao)(yao)，12308熱線(xian)是(shi)(shi)求助(zhu)(zhu)(zhu)者(zhe)(zhe)和(he)前方使(shi)領(ling)館(guan)(guan)之間的(de)(de)(de)(de)橋梁，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)可或(huo)缺。之后我(wo)(wo)(wo)對(dui)每(mei)個案件和(he)當(dang)事人(ren)(ren)都保(bao)持著認真(zhen)負責的(de)(de)(de)(de)態度(du)，耐心傾聽(ting)、安慰，詳細核實案件情(qing)(qing)況，準(zhun)確記錄，以(yi)便(bian)為(wei)他們提供(gong)(gong)有(you)(you)(you)針對(dui)性的(de)(de)(de)(de)建議(yi)和(he)解(jie)(jie)決(jue)(jue)途徑，每(mei)當(dang)求助(zhu)(zhu)(zhu)者(zhe)(zhe)對(dui)我(wo)(wo)(wo)們或(huo)駐(zhu)外使(shi)領(ling)館(guan)(guan)產生誤(wu)解(jie)(jie)和(he)抱怨(yuan)時(shi)，我(wo)(wo)(wo)也(ye)會(hui)耐心向(xiang)其解(jie)(jie)釋，希(xi)望他們能夠(gou)通過相應的(de)(de)(de)(de)渠(qu)道(dao)盡(jin)快解(jie)(jie)決(jue)(jue)自己的(de)(de)(de)(de)問(wen)題。對(dui)于我(wo)(wo)(wo)們無法直(zhi)接提供(gong)(gong)必(bi)要(yao)(yao)幫助(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)案件心里難免抱愧，希(xi)望求助(zhu)(zhu)(zhu)者(zhe)(zhe)能諒解(jie)(jie)我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)。

　　因(yin)為(wei)十分擔(dan)心(xin)(xin)高(gao)女(nv)(nv)(nv)士(shi)的處境，我后(hou)續一(yi)直關注著案件的進(jin)展，當(dang)(dang)天沒有再看(kan)(kan)到她(ta)(ta)的致電記錄，我想她(ta)(ta)的問題(ti)可能得到了(le)解(jie)決(jue)，真心(xin)(xin)為(wei)她(ta)(ta)高(gao)興(xing)，我想正(zheng)是因(yin)為(wei)我當(dang)(dang)時(shi)的工(gong)作(zuo)(zuo)做得比較(jiao)到位，才(cai)真正(zheng)幫到了(le)她(ta)(ta)。2016年1月(yue)13日(ri)我看(kan)(kan)到了(le)中國駐新加(jia)坡(po)使(shi)(shi)館(guan)(guan)反饋意見。經使(shi)(shi)館(guan)(guan)協調，1月(yue)12日(ri)上午11時(shi)，新加(jia)坡(po)移(yi)民(min)局準許高(gao)女(nv)(nv)(nv)士(shi)在新加(jia)坡(po)航空(kong)公司工(gong)作(zuo)(zuo)人員陪(pei)同下到使(shi)(shi)館(guan)(guan)申請旅(lv)行證。11時(shi)30分，使(shi)(shi)館(guan)(guan)將證件核(he)查申請發(fa)往(wang)駐日(ri)本使(shi)(shi)館(guan)(guan)。當(dang)(dang)日(ri)下午14時(shi)30分，駐新加(jia)坡(po)使(shi)(shi)館(guan)(guan)收到駐日(ri)本使(shi)(shi)館(guan)(guan)確認回復(fu)后(hou)，即為(wei)高(gao)女(nv)(nv)(nv)士(shi)發(fa)證。高(gao)女(nv)(nv)(nv)士(shi)也對使(shi)(shi)館(guan)(guan)表(biao)示(shi)了(le)衷心(xin)(xin)的感謝。看(kan)(kan)到這一(yi)消息，我感到十分開心(xin)(xin)，深(shen)切(qie)地感覺到呼叫中心(xin)(xin)工(gong)作(zuo)(zuo)的重(zhong)要性(xing)，雖然我們(men)有時(shi)不(bu)能直接解(jie)決(jue)求助者的問題(ti)，但可以在求助者茫(mang)然無助的時(shi)候為(wei)其指明解(jie)決(jue)問題(ti)的方向并(bing)給予慰(wei)藉。求助者來自天南海北，我們(men)素不(bu)相(xiang)識(shi)，但因(yin)各種(zhong)緣由(you)我們(men)有了(le)千絲萬縷的聯(lian)系，雖然我的工(gong)作(zuo)(zuo)并(bing)不(bu)是解(jie)決(jue)問題(ti)的最重(zhong)要的環節，但在整個(ge)案件處理過程中確因(yin)有我們(men)的一(yi)點(dian)點(dian)作(zuo)(zuo)用幫到了(le)求助者，心(xin)(xin)中無比欣慰(wei)。

　　我(wo)(wo)從(cong)小到(dao)大(da)從(cong)未(wei)離開(kai)過(guo)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)，不能設身處地感(gan)(gan)受到(dao)海(hai)(hai)外(wai)游(you)子(zi)漂泊(bo)在異(yi)(yi)國(guo)(guo)(guo)(guo)他鄉的(de)(de)(de)艱辛和孤獨，但從(cong)一(yi)通通電話中(zhong)飽含(han)感(gan)(gan)情(qing)的(de)(de)(de)傾(qing)訴(su)，作為(wei)一(yi)個(ge)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)人，我(wo)(wo)也(ye)逐漸理解了他們(men)心(xin)系(xi)祖國(guo)(guo)(guo)(guo)和希(xi)望(wang)(wang)得到(dao)祖國(guo)(guo)(guo)(guo)衛護的(de)(de)(de)心(xin)情(qing)，古語說：獨在異(yi)(yi)鄉為(wei)異(yi)(yi)客(ke)，每逢佳節倍思親。確實(shi)如此(ci)。我(wo)(wo)希(xi)望(wang)(wang)通過(guo)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)努力(li)，可以解決每個(ge)求助者的(de)(de)(de)問題，我(wo)(wo)相(xiang)信設立12308呼叫中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)也(ye)恰(qia)恰(qia)是希(xi)望(wang)(wang)通過(guo)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)力(li)量讓海(hai)(hai)外(wai)游(you)子(zi)在外(wai)能夠更好地生(sheng)活，讓他們(men)知道如何保護自己，如何通過(guo)合力(li)解決求助者面臨的(de)(de)(de)問題。我(wo)(wo)也(ye)相(xiang)信通過(guo)我(wo)(wo)們(men)共同的(de)(de)(de)努力(li)，大(da)家的(de)(de)(de)明天會更好，希(xi)望(wang)(wang)通過(guo)12308熱(re)線使“祖國(guo)(guo)(guo)(guo)是我(wo)(wo)們(men)永遠最最強(qiang)大(da)的(de)(de)(de)后盾”這句話能更加(jia)深入人心(xin)。

　　領事保護(hu)工(gong)作就(jiu)像接(jie)力賽，需要(yao)全員(yuan)默契配合。12308呼(hu)叫中心在接(jie)到(dao)求助(zhu)電(dian)話的(de)那一刻起，就(jiu)開始了(le)在領保工(gong)作接(jie)力賽上的(de)快速(su)反應(ying)。我們認真對待(dai)每一位(wei)求助(zhu)人，全心全力應(ying)答處理，會繼續將這神圣的(de)接(jie)力棒快速(su)、準(zhun)確、平(ping)穩(wen)地交給下一棒！